生成 AI Gemini 使用例の紹介: CX 推進にあたっての npsとは何ですか、具体的に解説してください。

2025年12月14日日曜日

CX（カスタマーエクスペリエンス）推進においてNPS（Net Promoter Score：ネット・プロモーター・スコア）は、顧客ロイヤルティ（愛着や信頼）を測るための重要な指標です。

これは、顧客がその企業や製品・サービスに対して抱いている推奨意向の強さを数値化するもので、CXの改善効果を測るためのグローバルな標準指標として広く利用されています。

NPSは、「当社の製品やサービスを、ご友人やご同僚にどの程度おすすめしたいと思いますか？」という質問に対する回答をもとに算出されます。

目的: 顧客ロイヤルティを数値化し、企業の成長や収益性との相関を分析すること。ロイヤルティの高い顧客（推奨者）は、継続的な利用や他者への推奨を通じて企業の成長を牽引するため、CX推進の成果指標として活用されます。

顧客は「0（まったくおすすめしない）」から「10（強くおすすめする）」までの11段階で評価します。この評価に基づき、顧客は以下の3つのカテゴリに分類されます。

評価点	顧客の分類	特徴
9〜10点	推奨者 (Promoters)	継続的な利用や積極的な推奨を通じて、企業に利益をもたらすロイヤルティの高い顧客。
7〜8点	中立者 (Passives)	満足はしているものの、熱心な推奨はしない顧客。競合他社へ移行する可能性もある。
0〜6点	批判者 (Detractors)	不満を持ち、企業へのネガティブな口コミを広める可能性がある顧客。

NPSの計算式は以下の通りです。

\text{NPS} (\%) = (\text{推奨者の割合}) - (\text{批判者の割合})

NPSは$-100 $から$ +100$の範囲で示され、数値が高いほどロイヤルティが高いことを意味します。

NPSは単なるスコアではなく、CX改善のための具体的な行動につなげるための「仕組み」として機能します。

顧客セグメンテーション（分類）: 推奨者、中立者、批判者の3つに顧客を分類することで、それぞれのグループに対して異なるアプローチを取る必要性が明確になります。
原因分析（フィードバックの活用）: 評価点と同時に収集される「なぜその点数をつけたのか？」という**理由（フィードバック）**が最も重要です。
- 批判者: 低評価の根本原因を特定し、緊急で不満解消のための施策（例：サービス改善、個別対応）を行います。
- 推奨者: 高評価の要因を特定し、その成功体験を横展開して他の顧客にも提供することで、さらなるロイヤルティ向上を目指します。
組織的な指標: 営業、マーケティング、製品開発、サポートなど、全社共通のCX指標として設定することで、部門間の連携を促し、「顧客中心」の文化を根付かせることができます。
ベンチマーク: 業界内や競合他社と比較することで、自社のCXの相対的な位置づけを把握できます。

NPSは、スコアそのものよりも、そのスコアを動かしている「顧客の声」を分析し、行動（アクション）につなげるプロセスに真価があると言えます。

$\text{NPS}$の概念図と、顧客の分類のイメージ図が役立つかもしれません。

CX推進の具体的なステップや、NPSを改善するための戦略について詳しく知りたいことはありますか？